За один негативным отзывом стоит всего один недовольный клиент, но он отнимает у вас ещё 5-10 потенциальных клиентов, которые передумали обращаться после прочтения отзыва. В то же время, за одним позитивным отзывом стоит целых 10 довольных клиентов, которые, в лучшем случае, принесут вам только одного нового клиента.
Чтобы восстановить репутацию, некоторые компании заказывают поддельные, купленные отзывы. Это работает еще хуже: отзывы выглядят фальшивыми, и потенциальные клиенты еще быстрее теряют доверие к компании. Мы постарались разобраться, как собирать у клиентов настоящие отзывы, и как повысить доверие к ним.
Задавайте вопросы вовремя
Просите отзывы тогда, когда люди готовы поделиться впечатлениями и так, чтобы оставлять обратную связь им было удобно:
- настройте автоматическую отправку писем с просьбой обратной связи через два-три дня после покупки;
- спрашивайте отзывы в онлайн-чате на сайте и по телефону;
- предусмотрите блок отзывов на страницах социальных сетей.
Наиболее простой и эффективный способ — спрашивать мнение пользователей через электронную почту. Не стоит останавливаться только на нем, однако большинство отзывов, скорее всего, будет приходить именно так. Составляя шаблон такого письма, помните:
- оно не должно выглядеть спамом. Не используйте в теме письма фразы «прямо сейчас», «сегодня» и капслок;
- у клиента должна быть причина оставить свое мнение. Предложите небольшой бонус — например, участие в розыгрыше приза за размещенный отзыв. Многие компании предлагают сразу получить вознаграждение, например, переводят за отзыв сто рублей на телефон. Если вы к этому готовы, недостатка в отзывах не будет.
Помогайте структурировать отзыв
Сделайте так, чтобы пользователям было удобно подробно описывать, как именно вы помогли им решить стоящие перед ними проблемы, как вы работали и каких результатов добились.
Предусмотрите в форме отзыва на сайте и в опросе в рассылке подсказки:
- что вам понравилось;
- что не понравилось;
- что вам хотелось бы добавить.
Еще лучше — помочь клиенту рассказать о его задаче и решении проблемы.
Спросите его:
- для чего он заказывал, чего он ждал от покупки;
- каким был результат, добился ли желаемого;
- рекомендует ли другим.
Привязывайте отзыв к конкретному человеку
Очень важно, чтобы отзыв не был анонимным. Обязательно спрашивайте у клиентов, которые делятся своим мнением, имя и, если это B2B-сегмент, должность и компанию.
Еще больше увеличивают доверие к отзывам:
- фотографии. Людям свойственно считать факты, подтвержденные фотографиями, более убедительными;
- ссылки на социальные сети. Это не только гарантирует достоверность отзыва, но и ощутимо увеличивает его убедительность.
- бренды известных компаний или имена медийных личностей. Существует «эффект ореола», согласно которому, общее впечатление о человеке или компании до определенного момента распространяется на все его поступки; и если ваш потенциальных клиент в целом хорошо относится к этой компании, кредит доверия будет и у вас.
Собрать множество положительных подробных отзывов о своей компании вполне возможно. Для этого:
- спрашивайте мнения клиентов сразу после покупки;
- помогайте пользователям структурировать рассказ и вспоминать подробности;
- предусмотрите в форме отзыва возможность авторизироваться через социальные сети или загрузить фотографию.
По материалам https://www.ashmanov.co
Компания «Ашманов и партнеры», лидер отрасли по продвижению сайтов
